Факторы профессионального выгорания специалистов (на примере работников контактного центра)

Консультативная психология и психотерапия - №4 / 2017 | Перейти к описанию

‘); var my_tooltip = $(‘#’+name+i); $(this).removeAttr(‘title’).mouseover(function(){ my_tooltip.css({display: ‘none’}).fadeIn(400); }).mousemove(function(kmouse){ my_tooltip.css({left:kmouse.pageX+15, top:kmouse.pageY+15}); }).mouseout(function(){ my_tooltip.fadeOut(400); }); }); } $(document).ready(function(){ simple_tooltip(‘#article_downloads_cnt’, ‘tooltip’); }); //]]>

Матюшкина Е.Я., кандидат психологических наук, Доцент кафедры клинической психологии и психотерапии факультета консультативной и клинической психологии Московского городского психолого-педагогического университета, MatyushkinaEYa@mgppu.ru

Аннотация

Представлены данные лонгитюдного исследования факторов профессионального выгорания сотрудников контактного центра, в числе которых: стаж работы, интенсивность деятельности, успешность профессиональной деятельности и профессиональная мотивация. Исследование состояло из двух этапов. Общий размер выборки составил 78 человек: 53 человека были обследованы на первом этапе, 25 — на втором. На основании полученных результатов делается вывод о том, что профессиональное выгорание — сложный процесс, напрямую не зависящий от таких факторов, как стаж, эффективность профессиональной деятельности и уровень профессиональной мотивации. Риск приобретения синдрома профессионального выгорания увеличивается при преобладании в структуре профессиональной мотивации внешних и узко-социальных мотивов, и снижается при доминировании субъектных мотивов раскрывающих ведущую роль собственных ценностей и смыслов в профессиональной деятельности.

Ссылка для цитирования

Матюшкина Е.Я. Факторы профессионального выгорания специалистов (на примере работников контактного центра) // Консультативная психология и психотерапия. 2017. Том 25. № 4. С. 42–58. doi:10.17759/cpp.2017250404

Изучение различных аспектов профессионального выгорания не
теряет своей актуальности по ряду причин. Наращивание темпа жизни, постоянное
повышение требований к субъектам различных видов деятельности, возрастание
интенсивности труда и ответственности за его результаты при постоянном и
достаточно жестком внешнем контроле приводят к снижению доли положительных
трудовых эмоций, истощению работников, психологическому дистрессу и потере
смысла профессиональной деятельности.

Бойко В.В. Синдром эмоционального «выгорания» в
профессиональном общении. СПб.: Сударыня, 1999. 32 с.

Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром
выгорания: диагностика и профилактика. СПб.: Питер, 2005. 336 с.

Гаранян Н.Г., Холмогорова А.Б., Евдокимова Я.Г.,
Москова М.В., Войцех В.Ф., Семикин Г.И. Предэкзаменационный стресс и
эмоциональная дезадаптация у студентов младших курсов // Социальная и
клиническая психиатрия. 2007. № 2. C. 38—43.

Гринберг Дж. Управление стрессом: пер. с англ.
СПб.: Питер, 2004. 496 c.

Китаев-Смык Л.А. Выгорание персонала. Выгорание
личности. Выгорание души // Психопедагогика в правоохранительных органах. 2008.
№ 2 (33). С. 41—50.

Матюшкина Е.Я. Личностные ресурсы в совладании с
профессиональным выгоранием у работников контактного центра // Горизонты
зрелости. Сборник тезисов участников Пятой всероссийской научно-практической
конференции по психологии развития (г. Москва, 16—18 ноября 2015 г.). М.: ГБОУ
ВПО МГППУ, 2015. С. 425—429.

Неруш Т.Г., Поварёнков Ю.П. Современное
состояние и перспективы изучения проблемы профессионального выгорания в рамках
системогенетического подхода // Ярославскийпедагогическийвестник. Серия
«Психолого- педагогические науки». 2013. № 3. С. 201—207.

Орел В.Е. Синдром психического выгорания личности.
М.: Институт психологии РАН, 2005. 330 с.

Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной
психологии: пер. с англ. СПб.: Питер, 2003. 528 c.

Селье Г. Стресс без дистресса: пер. с англ. М.:
Прогресс, 1979. 124 с.

Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. СПб.: Речь,
2001. 234 с.

Стресс, выгорание, совладание в современном контексте /
Под. ред. А.Л. Журавлева, Е.А. Сергиенко. М.: Изд-во «Институт психологии РАН»,
2011. 512 с.

Burisch M. In search of theory: Some ruminations on
the nature and etiology of burnout // Professional burnout: Recent developments
in theory and research / W.B. Schaufeli, C. Maslach, T. Marek (eds.).
Philadelphia: Taylor & Francis, 1993. Р. 75—93.